Negociar los conflictos con habilidad, es una estrategia importante a aprender, para todos los aspectos de la vida, pero sobre todo en el trabajo.
Kenneth Cloke (2011) afirma que "El conflicto es la flecha que apunta a lo que más necesitamos aprender". Las habilidades interpersonales como la resolución de conflictos se extienden más allá de los círculos sociales, afectando al lugar de trabajo e iluminando lecciones aún por aprender.
Un dato curioso, pero muy alarmante, es que las empresas pierden 359.000 millones de dólares al año debido a los conflictos no resueltos y a la baja productividad (Kauth, 2020). A partir de esto, las pérdidas físicas, emocionales, psicológicas e interpersonales, son incalculables, pero es importante comprender que la mayoría de las veces pueden ser evitadas. Pero, ¿cómo podemos buscar una mejor comprensión del conflicto y transformar sus efectos devastadores?
¿Qué es la resolución de conflictos y por qué es importante?
Pruitt y Kim (2004, pp. 7-8) describen el conflicto como "la percepción de una divergencia de intereses, la creencia de que las aspiraciones actuales de las partes son incompatibles". La resolución de conflictos es un acuerdo al que se llega cuando se aclaran todos o la mayoría de los temas de discordia.
La gestión de conflictos es el resultado de una resolución de problemas satisfactoria en la que las partes han encontrado la manera de reducir el conflicto y evitar futuras escaladas. La resolución de conflictos es importante porque "cuando las personas experimentan conflictos, gran parte de su energía se destina a las emociones relacionadas con esos conflictos" (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).
Otra razón por la que la resolución de conflictos es importante es porque las personas involucradas en conflictos muy conflictivos son propensas a experimentar una amplia gama de problemas de salud psicológica y física, incluyendo el debilitamiento del sistema inmunológico, depresión, alcoholismo y trastornos de la alimentación, entre otras.
Además, evitar conflictos mediante estrategias de resolución, permite alcanzar metas y satisfacer en cierta medida a los involucrados, logrando éxito en situaciones específicas. Por estas razones, te dejamos algunas herramientas que pueden ser aplicadas, para solucionar conflictos de la mejor manera:
6 Herramientas de Resolución de Conflictos
1. Autoconciencia: Goleman (1995, p. 43) describe la autoconciencia como "reconocer un sentimiento mientras ocurre". Goleman afirma que las personas con un alto nivel de autoconciencia son conscientes de cada
2. Control emocional: El autocontrol es la capacidad de gestionar eficazmente los impulsos y las emociones rebeldes. Dado que las emociones desempeñan un papel fundamental en los conflictos, la capacidad de mantener la compostura a pesar de las emociones exacerbadas es esencial para una resolución constructiva.
3. Comunicación asertiva: La comunicación asertiva es un estilo de comunicación dinámico en el que el interlocutor mantiene el respeto por sí mismo, expresa sus necesidades personales y defiende sus propios derechos sin abusar ni dominar a los demás.
Mientras que un estilo de comunicación agresivo puede cerrar una conversación, la asertividad fomenta el diálogo. Esta habilidad requiere práctica y valor. Bolton (1986) afirma que menos del 5% de la población se comunica de forma asertiva.
4. Colaboración: Considerar todas las necesidades importantes de las partes involucradas y desarrollar una solución que satisfaga dichas necesidades.
5. Empatía: Según Sorensen (2017), la empatía es la capacidad de compartir y comprender las emociones y sentimientos de los demás. Nuestra comprensión de la perspectiva de otra persona puede aumentar la probabilidad de conexión emocional y colaboración.
7. Escuchar: Escuchar durante un conflicto logra objetivos clave, principalmente poner fin a las discusiones cíclicas y abrir la puerta a la empatía y la comprensión.
Estas herramientas son básicas para lograr una resolución de conflictos en la vida diaria y para en el trabajo, podemos utilizar algunos métodos que ayudarán a hacerlo incluso mucho mejor.
6 Métodos y enfoques para aplicar en la oficina
Lipsky, Seeber y Fincher (2003) ofrecen enfoques para trabajar los problemas que surgen en los entornos de trabajo:
1. La política de puertas abiertas: Esta filosofía pretende mostrar que la dirección apoya el diálogo abierto y anima al personal a discutir las diferencias que surjan en el lugar de trabajo. Se considera un paso inicial hacia la resolución de conflictos.
2. Agentes de cambio: Gestores neutrales o imparciales que prestan asistencia informal y confidencial al personal y a la dirección para resolver conflictos relacionados con el trabajo.
3. Mediación interna entre iguales: Algunas organizaciones recurren a empleados designados como mediadores para ayudar a resolver conflictos. Este método suele abordar cuestiones de naturaleza no estatutaria, como la injusticia.
4. Mediadores profesionales: Los mediadores profesionales no están relacionados con la organización de ninguna manera y funcionan como terceras partes independientes e imparciales que ayudan a las partes primarias a través de un proceso formal de mediación.
5. Revisión paritaria y apelaciones de los empleados: Es un esfuerzo por evitar un proceso sindical. La creencia es que, si es posible, las disputas de los empleados deben resolverse internamente.
6. Paneles ejecutivos: Este método ofrece a los empleados la oportunidad de presentar sus reclamaciones ante un grupo de altos directivos de la empresa, suponiendo que serán objetivos y comprensivos.
El uso de herramientas como cuestionarios, actividades y evaluaciones puede ayudar a los empleados a resolver los conflictos añadiendo conocimientos y habilidades a la ecuación.
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